Astăzi puteți găsi un număr mare de moduri de a promova un site, un produs sau un serviciu, așa că devine din ce în ce mai greu să vă opriți doar la unul. Există o cale de ieșire - să folosiți multe instrumente într-un fel sau altul și apoi să evaluați cât de eficient au funcționat. Ne vom uita la un mod important de cercetare sociologică pe Web. Acesta este un sondaj privind satisfacția clienților.
Ce este un sondaj pe internet?
Cu siguranță mulți dintre voi ați văzut cel puțin o dată chestionare pe site dedicate calității serviciilor sau bunurilor, întrebări despre relevanța conținutului, designul site-ului sau atitudinea dumneavoastră față de orice problemă. Poate că unii dintre voi au primit un sondaj online similar prin e-mail? Ați răspuns la întrebările din chestionare sau a fost o pierdere de timp pentru dvs.?
De fapt, sondajele clienților sunt o modalitate foarte eficientă de a obține feedback din întreaga lume. Companiile deosebit de avansate organizează conferințe Skype și focus grupuri pentru a-și cunoaște mai bine baza de clienți. Nu convingător? Apoi, iată câteva dintre cele mai importante avantaje ale acestei metode de cercetare.
Beneficiile sondajelor online
- Puteți evalua satisfacția clientului într-un timp scurt, fără a aștepta ca acesta să vă contacteze din nou pentru o achiziție.
- Puteți evalua mai mulți respondenți în același timp folosind un singur chestionar, ceea ce va facilita foarte mult munca și va economisi timpul intervievatorului.
- Un sondaj online este mult mai ieftin decât unul tipărit și nu necesită aproape nicio investiție financiară.
- Este posibil să afișați diverse materiale și prezentări (videoclipuri, carduri, fotografii).
- Puteți răspunde la întrebări anonim fără a contacta intervievatorul.
- Desigur, ca orice metodă de cercetare, evaluarea satisfacției clienților printr-un chestionar are o serie de dezavantaje.
Dezavantajele sondajelor online
- În unele cazuri, puteți îndeplini un nivel scăzut de reprezentativitate al eșantionului, de exemplu. uneori nu este clar în ce statut și poziția financiară se află persoana intervievată și pentru aceasta va trebui să puneți întrebări la care nu se poate răspunde întotdeauna sincer.
- Problema sondajului persoanelor în vârstă, pentru că puțini dintre ei folosesc tehnologii de internet.
- Dificultăți în efectuarea cercetărilor aprofundate, deoarece nu există posibilitatea de a pune întrebări clarificatoare.
Dar, în ciuda condițiilor existente, evaluarea satisfacției clienților cu ajutorul unui chestionar va fi folosită destul de des. Cel mai important este să faci chestionarul corect, astfel încât respondentul să nu aibă întrebări în timpul procesului de completare și să dorească să răspundăsincer pana la capat. Să aruncăm o privire la pașii principali pentru a vă ajuta să faceți acest lucru.
Pasul unu – Motivați participanții la sondaj
Desigur, publicul dvs. poate fi ocupat cu multe alte lucruri și nu va dori să vă rezolve problemele. Prin urmare, este nevoie de un mijloc eficient de motivare. Oferiți un fel de premiu sau reducere pentru umplere, în funcție de ceea ce implementați.
Pasul doi - simplitatea formulării
Întrebările din chestionar ar trebui să fie simple, clare și ușor de înțeles. Nu utilizați formulări complexe și propoziții complexe. Este puțin probabil ca cineva să recitească întrebările de mai multe ori, iar sensul a ceea ce este scris poate fi distorsionat de respondent, ceea ce înseamnă că evaluarea satisfacției clienților va fi eronată.
Este mult mai ușor să răspunzi la întrebări simple cu variante multiple sau răspunsuri da sau nu. Dirijați intervievații în direcția dorită. Oferiți opțiuni opuse, haideți să evaluăm cutare sau cutare parte a activității pe o scară de zece puncte.
Includeți întrebări deschise care impun respondentului să răspundă singur, dar nu le folosiți în exces.
Al treilea pas - crearea unui chestionar
Sondajul pe care îl trimiteți, mai ales dacă este un sondaj de satisfacție a clienților, ar trebui să înceapă cu un salut. Este mai bine dacă este vizat. În continuare, ar trebui să existe un bloc de probleme sociale, clarificarea genului și a vârstei, dacă este necesar. Apoi există un sondaj pe subiect, începând cu cele închise (cu propuneriopțiuni de răspuns), care se termină cu întrebări deschise. La sfârșit, asigurați-vă că îi mulțumiți participantului pentru răspuns.
Ce ar trebui să evit?
În primul rând, acestea sunt lucruri pe care le puteți înțelege singur. De exemplu, cât de des vizitează utilizatorul site-ul sau ce a cumpărat deja din magazin. Pe baza datelor sale de achiziție, vă puteți chiar forma o opinie despre articolele noi de care va fi interesat și ce e-mailuri să-i trimită.
În al doilea rând, evitați întrebările despre câștiguri și venituri, orice probleme personale (boală, intimitate, participare la activități anti-politice), cu alte cuvinte, acele subiecte la care o persoană este puțin probabil să răspundă sincer.
În al treilea rând, nu supraîncărcați chestionarul cu întrebări, la punctul 15 respondentul dvs. se va plictisi, iar la punctul 20 nu va mai răspunde deloc. Numărul optim este 10.
În al patrulea rând, nu uitați de direcționarea sondajului dvs. Respondentul trebuie să înțeleagă despre ce este întrebat, altfel sensul sondajului se pierde.
În sfârșit, nu pune întrebări evidente la care o persoană va răspunde da în beneficiul său. De exemplu, doriți să primiți o reducere sau un cadou?
În concluzie, aș dori să menționez că satisfacția clientului depinde în mare măsură de înțelegerea dvs. a ceea ce are nevoie de el și ce să-i oferiți. Necunoașterea nevoilor duce la faptul că produci un produs nerevendicat, ceea ce înseamnă că nu ai nicio șansă să obții un client mulțumit. Al doilea punct este să fii conștient în mod adecvat de propriile tale puncte tari și puncte slabe șiacest lucru se poate face doar cu ajutorul unui sondaj de opinie, i.e. sondaj.
