Oamenii din vânzări știu direct despre clienții dificili. Mai mult, acest tip de cumpărători reprezintă majoritatea consumatorilor în general. Au în permanență dispute, obiecții cu care managerul trebuie să le facă față. Nu este suficient doar să oferi și să prezinți corect un produs, trebuie și să-l vinzi. Aici constă dificultatea. Confruntarea cu obiecțiile este o parte integrantă a devenirii unui agent de vânzări, ceea ce este provocator și interesant în același timp. Trebuie să fii pregătit că cumpărătorul va cere cu siguranță ceva, să fie nemulțumit de ceva. Lupta împotriva obiecțiilor este cea care distinge un manager excelent de unul mediocru, indiferent dacă îl poate convinge de necesitatea achiziționării unui anumit produs.
Cum se vinde corect?
Principala greșeală atunci când ai de-a face cu obiecțiile sunt răspunsurile rapide și abrupte. Trebuie reținut că dialogul cu cumpărătorul trebuie menținut constant. Dacă vânzătorul tace, nu va inspira încredere. Tratarea obiecțiilor în vânzări este esențială. Când un client vede o reacție negativă, se sperie.
În acest sens, vânzători începătoritrebuie sa muncesti din greu. Dialogul ar trebui să curgă lin, fiecare cuvânt trebuie luat în considerare. La urma urmei, o frază aruncată fără succes poate sparge „fundația” pe care ai construit-o încă de la începutul conversației cu clientul. Experții recomandă utilizarea anumitor principii:
- mai întâi trebuie să ascultați cu atenție toate obiecțiile clientului, apoi să faceți o scurtă pauză și să intrați într-un dialog;
- ar trebui să pună întrebări clarificatoare pentru a dezvălui adevărata cauză a nemulțumirii;
- atentie la nuantele care nu se potrivesc cumparatorului si prezentati-le intr-o lumina mai favorabila;
- evaluați adevărul obiecției;
- în sfârșit, răspunsuri - aici vânzătorul trebuie să explice clar și distinct de ce acest produs trebuie achiziționat chiar aici și acum.
Finalizarea sarcinilor
Metodele de tratare a obiecțiilor în vânzări sunt destul de variate. Pentru a le deține pe toate, trebuie să exersați constant. Psihologii au dezvoltat sarcini speciale prin care managerii își îmbunătățesc abilitățile de vânzări. Răspunsurile vor deveni mai profunde și mai convingătoare dacă utilizați acest sistem.
Include:
- Tehnica „da, dar…”. De exemplu, un client spune că compania dumneavoastră are prețuri mari. Managerul răspunde: „Da, dar oferim transport gratuit și garantăm calitate în altă.” Pot exista multe astfel de exemple de abordare a obiecțiilor.
- Bumerang. Această tehnică este universală și poate fi folosită în aproape orice situație. Răspunsurile ar trebui să înceapă cu expresia „De aceea vă sfătuiesc să cumpărați acest produs.”
- Comparații. Specificul este important aici. Trebuie să comparați produsul cu același produs oferit de un concurent. Și dovedește că al tău este mai bun sau mai ieftin. Principalul lucru nu este să vorbim în termeni generali, ci să dai exemple reale.
Repere
Rezolvarea obiecțiilor clienților ar trebui să se bazeze pe anumite principii. În ceea ce privește prețul, ar trebui să te ghidezi după următoarele reguli:
- mai întâi trebuie să câștigi atenția clientului, să te interesezi de serviciu sau produs și abia la sfârșit denumești prețul;
- dacă un client solicită o reducere, oferă un serviciu gratuit;
- trebuie să vorbim despre calitatea produsului și aspectele sale pozitive;
- dacă costul mărfurilor este mare, puteți oferi o achiziție pe credit cu cuvintele: „Puteți cumpăra această mașină de spălat pe credit pentru doar 4 mii de ruble pe lună”;
- spune despre ce pierde clientul dacă refuză să cumpere.
Cum se schimbă decizia clientului?
Metodele de rezolvare a obiecțiilor nu se limitează doar la a vorbi despre produs. Trebuie să-l faci pe cumpărător să se răzgândească și să cumpere acest produs chiar acum. Pentru a deveni un mare manager activ de vânzări, trebuie să urmați anumite reguli.
Printre acestea se numără:
- cunoștințe despre toate calitățile pozitive ale produsului;
- ascultând cu atenție clientul, identificând problema și soluționând-o;
- comunicare prietenoasă;
- optimist.
Clientul care vede în fața luimanager zâmbitor, îi devine involuntar loial. Este gata să-l asculte, să cântărească argumentele și să ia o decizie pozitivă. Principalul lucru aici este să nu exagerați. Nu confunda un zâmbet binevoitor cu un zâmbet „prost”.
Greșeli frecvente
Nivelul ridicat de contracarare a obiecțiilor în comerț este atins prin încercare și eroare. Folosind metodele de mai sus, puteți obține un oarecare succes în acest domeniu. Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de greșelile tipice care apar cel mai des.
Prima și cea mai populară este încăpățânarea excesivă. Acest lucru îi afectează nu numai pe începători, ci și pe mulți agenți de vânzări experimentați. Nu orice client poate rezista la un nivel ridicat de presiune. În cele mai multe cazuri, cumpărătorul închide, iar managerul nu-i face cea mai bună impresie.
A doua greșeală este prea multe sau prea puține informații. Trebuie să simți, comunicarea ar trebui să fie moderată. Nu trebuie să „vorbești dinții” clientului sau, dimpotrivă, să taci cinci minute. Totul ar trebui să fie clar și competent.
A treia greșeală este indicarea prețului. Scopul unui agent de vânzări este să vândă un produs sau un serviciu. Ar trebui să vă asigurați că cumpărătorul achiziționează produsul fără să știe măcar prețul.
Tehnica de rezolvare a obiecțiilor. Extragerea rădăcinii
Există mai multe tehnici de tratare a obiecțiilor clienților, dintre care unele le vom discuta mai detaliat în acest articol. Prima este tehnica de extracție a rădăcinii. Esența sa este să identifice cauza refuzului și să o rezolvi.
Mai întâi trebuie să asculți cu atenție toate argumentele interlocutorului tău. Chiar dacă spune același lucru, este interzis să întrerupă. Acest lucru vă va arăta lipsa de respect, iar răspunsurile vor arăta ca un scenariu învățat. Apoi trebuie să fiți de acord cu cumpărătorul, să vă exprimați înțelegerea. Ar trebui să puneți în mod constant întrebări clarificatoare până când cunoașteți motivul real al obiecției. După aceea, dă o poveste de viață sau un exemplu când aceleași temeri nu au fost confirmate.
Consimțământ parțial și atașament psihologic
Când pui întrebări pentru a afla motivul, poți folosi aceste metode. Tratarea obiecțiilor în vânzări presupune să ajungem la fundul detaliilor. Acordul parțial va permite interlocutorului să vă vadă ca pe o persoană care are la fel. Acum el va percepe managerul nu ca un reprezentant al companiei care trebuie să vândă produsul, ci ca pe o persoană obișnuită. Această metodă s-a dovedit a fi cea mai bună în practică. Expresii de genul „Te înțeleg, am fost și eu într-o astfel de situație. Apoi am riscat și viața mea s-a schimbat în bine” ajută la stabilirea contactului și la stabilirea încrederii.
Extensia psihologică implică un compliment. Adică vânzătorul nu este de acord, el admiră argumentele cumpărătorului, îl laudă. Astfel, managerul dispune de sine și, parcă, invită la un dialog.
Bumerang
Am menționat puțin această tehnică, acum hai să vorbim mai multe. Această tehnică este destul de simplă, dar în același timp foarte eficientă. Poate fi aplicat în orice situație. Sunt necesare toate argumentele.să traducă interlocutorul în favoarea ta. Acest lucru necesită puțină practică, dar rezultatele nu vor întârzia să apară.
Să luăm în considerare un exemplu simplu de abordare a obiecțiilor de vânzări folosind tehnica bumerangului. Cel mai frecvent protest: „Produsul este foarte scump”. Managerul construiește răspunsul după cum urmează: „Da, aveți dreptate, dar la acest preț puteți obține un produs de în altă calitate, precum și trei servicii suplimentare.” Ar trebui să-l interesați pe cumpărător, să spuneți că, chiar dacă produsul este puțin mai scump, puteți fi sigur de calitatea lui, iar noi vom aranja transportul gratuit etc.
Pentru a înțelege toate nuanțele vânzărilor, este recomandat să citiți literatură profesională și să exersați mult. Vindeți totul tuturor, iar rezultatul nu va întârzia să apară.
Tehnica de fixare
Această metodă este excelentă pentru a face față obiecțiilor clienților cu care ați mai lucrat. Ea presupune construirea de judecăți și argumente pe baza punctului de plecare. Momentele pozitive de cooperare ar trebui folosite pentru a convinge clientul. De exemplu, „Țineți minte, mai devreme toate plățile au fost la timp, nu a existat nicio întârziere?” sau „Știți că compania noastră vinde numai produse de în altă calitate. Amintiți-vă de acel laptop pe care l-ați cumpărat de la noi acum șase luni…”.
Această tehnică vă permite să creați un mediu favorabil pentru comunicare. Poate fi folosit și în sens negativ. Dacă aveți informații că concurenții dvs. au avut probleme cu furnizarea de servicii sau altceva, puteținotează într-o conversație cu un client. Totuși, amintiți-vă că nu puteți înșela. Dacă se va afla acest lucru, reputația companiei și a managerului personal vor fi foarte afectate.
Tehnica ghicirii
Această metodă de a trata obiecțiile este similară în esență cu metoda de extragere a rădăcinii. Și aici trebuie să ajungeți la fundul adevărului și să aflați motivul real al refuzului. În acest caz, ar trebui să comunicați cu persoana respectivă puțin mai îndrăzneață, presupunând o soluție la problemă.
De exemplu, dacă un client nu este mulțumit de un preț ridicat, un manager ar putea întreba: „Bine, dacă oferim o reducere, sunteți gata să începeți cooperarea”. Dacă clientul a răspuns negativ, este necesar să se investigheze în continuare motivul real.
Trebuie să înțelegeți că fără aceasta este imposibil să lucrați cu cumpărătorul într-o manieră de calitate. Unii doar obiectează pentru că se plictisesc, alții chiar vor să afle de ce prețul este atât de mare. Astfel de clienți trebuie să fie clar diferențiați. Managerii de vânzări activi cu experiență pot determina vizual dacă a intrat un client care se concentrează pe cumpărare sau dorește doar să treacă timpul.
Motive principale pentru refuzul clientului
Fiecare agent de vânzări ar trebui să știe mai multe despre psihologie. La urma urmei, trecând prin etapele de a face față obiecțiilor, poți realiza multe cunoașterea unora dintre „jetoane”. Trebuie să-ți înțelegi clientul, să te asiguri că pleacă mulțumit și că vrea să revină. Dacă totul este făcut corect, atunci managerul însuși se va bucura de munca depusă, iar cumpărătorul va rămâne cu o impresie pozitivă.
Selectați câtevaprincipalele motive pentru care un client spune nu:
- Protecție psihologică. Cumpărătorul mediu vede vânzătorul ca pe un prădător care este gata să facă orice pentru a scoate ultimii bani din client. Prin urmare, reflexul este activat, iar persoana răspunde negativ.
- Experiență proastă. La cumpărarea vreunui produs înainte, clientul a dat peste un vânzător obsesiv care presează excesiv. După ce ai vorbit o dată cu o astfel de persoană, nu vei mai dori să o faci din nou.
- Recenzii negative. Dacă cel puțin câțiva oameni vorbesc urât despre compania ta, este suficient pentru ca reputația să scadă. Și în comerț joacă un rol foarte important. În caz de pierdere a reputației, devine mult mai dificil să lucrezi cu obiecții.
- Temeri. Cumpărătorul are multe. Îi este frică să nu fie înșelat, să facă o alegere greșită etc. Aflând cauza fricii, poți rezolva problema.
Concluzie
Rezolvarea obiecțiilor, după cum am aflat, este o parte esențială a muncii vânzătorului. La urma urmei, indiferent cât de bine a prezentat managerul produsul, cu siguranță vor urma o serie de întrebări. Există o categorie de agenți de vânzări care sunt grozavi să arate și să vorbească despre toate beneficiile, dar dacă pui o întrebare simplă, se pierd. Și când clientul insistă și nu este de acord, se rupă psihologic.
Un manager de vânzări activ ar trebui să fie o persoană versatilă, care știe să improvizeze și să aibă o bază de cunoștințe. Pentru a reuși în orice domeniu, trebuie să fii un profesionist. În acest sens, comerțul nu face excepție. Managerii cu experiență pot convinge orice client. Drept urmare, compania face profit, iar cumpărătorul pleacă bine dispus.
