Recent, metoda de vânzare la distanță câștigă din ce în ce mai multă popularitate. Alături de comoditatea și relevanța acestei metode, are multe dificultăți (de exemplu, în domeniul publicității bunurilor, vânzării de lucruri, procesării returnării mărfurilor de calitate necorespunzătoare și așa mai departe). Este important ca atât vânzătorii, cât și cumpărătorii să cunoască caracteristicile și regulile vânzării la distanță.
Cadru legislativ pentru reglementare
Conform articolului 497 al doilea paragraf din Codul civil, un contract de vânzare cu amănuntul poate fi încheiat după ce clientul s-a familiarizat cu descrierea produsului oferită de vânzător, care este consemnată în prospect, broșură, catalog, fotografii, la televizor, în rețelele de socializare. Familiarizarea cu bunurile poate avea loc și în alte moduri, dacă acestea exclud posibilitatea cunoașterii directe a cumpărătorului cu bunurile.
În actele juridice de reglementare, acest tip de comerț este considerat cavânzare la distanță. Problemele legate de implementarea sa sunt luate în considerare de următoarele acte legislative:
- Codul civil rus.
- Legea Federației Ruse nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (7 februarie 1992).
- Legea federală nr. 38 „Cu privire la publicitate” din 13 martie 2006.
- Decretul Guvernului nr. 612 care reglementează regulile de vânzare a mărfurilor prin mijloace la distanță (27 septembrie 2007).
- Legea federală nr. 381, care definește baza pentru reglementarea de stat a activităților comerciale în Rusia (din 28 decembrie 2009).
- Scrisoare de la Rospotrebnadzor nr. 0100/2569-05-32 privind reprimarea infracțiunilor în vânzarea la distanță (din 8 aprilie 2005).
- Scrisoare de la Rospotrebnadzor Nr. 0100/10281-07-32, având în vedere tipurile de control asupra respectării cerințelor HG nr. 612 (12 octombrie 2007).
Încheierea contractelor de vânzare de bunuri la distanță
Vânzările la distanță reprezintă vânzarea cu amănuntul a diverselor bunuri pe baza unor contracte de vânzare care se încheie de către cumpărători în urma studierii informațiilor obținute din broșuri, cataloage, broșuri, folosind rețelele de socializare, site-uri web și alte mijloace de comunicare, precum și prin alte metode care exclud posibilitatea cumpărătorului de a se familiariza cu bunurile sau mostrele acestora imediat înainte de încheierea contractului.
Conform art. 26.1 LOZPP (legea care protejează drepturile consumatorilor din Federația Rusă), până la încheierea acordului între vânzător și cumpărător privind achiziția de bunuri, cumpărătorul are dreptul de a primi următoarele informații de la vânzător:
- Caracteristicile principale ale produsului pentru consumatori.
- Locație.
- Locul de producție a mărfurilor.
- Numele complet al mărcii producătorului și comerciantului.
- Termeni și preț pentru achiziționarea acestui produs.
- Garanție, termen de valabilitate și service.
- Procedura și metodele de plată pentru produsul selectat.
- Valabilitatea ofertei pentru încheierea unui contract de vânzare.
Legea vânzării la distanță stabilește că informațiile de mai sus pot fi furnizate sub formă de publicitate, adnotări la produs, un contract public postat pe site-ul oficial al companiei vânzătorului.
Al optulea articol din legea federală privind publicitatea specifică că următoarele informații despre vânzător însuși trebuie să fie susținute de produsul achiziționat prin internet sau de lucrul achiziționat cu amănuntul:
- Locația vânzătorului (adresa legală și reală).
- Nume și formă juridică.
- Numărul de stat de înregistrare al înregistrării în care a fost creată entitatea juridică specificată.
- Numele, numele, patronimul și numărul principal de înregistrare de stat al evidenței că persoana specificată a fost înregistrată ca antreprenor individual.
Caracteristicile vânzării la distanță sunt acesteavânzătorul trebuie să ofere potențialului cumpărător un serviciu de livrare a bunurilor achiziționate. Modalitățile de livrare pot fi expedierea sub formă de trimitere poștală sau transportul cu mențiune despre modalitatea de livrare utilizată și modul de transport (conform al treilea paragraf al regulilor de vânzare la distanță). Vânzătorul poate efectua livrarea pe cont propriu sau prin implicarea unor terți (când se utilizează a doua metodă, este necesar să se informeze fără greșeală cumpărătorul).
Necesar pentru a oferi cumpărătorului informații despre produs
La efectuarea livrării bunurilor achiziționate, cumpărătorul este obligat să furnizeze informații scrise cu privire la returnarea bunurilor în timpul vânzării la distanță, procedura acesteia și alte informații. Aceste informații includ următoarele date:
- numele unui regulament de tip tehnic sau al unui alt document tehnic stabilit de legea rusă, care va fi o confirmare a conformității produsului specificat;
- proprietăți principale ale consumatorului bunurilor achiziționate, lucrărilor efectuate sau serviciilor prestate;
- date despre compoziția produsului alimentar, valoarea acestuia (alimentul), scopul, depozitarea și utilizarea produsului, metodele de gătit cu utilizarea acestuia, greutatea, locul și data fabricării, ora și locul ambalării, contraindicații pentru utilizare dacă sunt disponibile diferite boli;
- preț în moneda curentă (în ruble), condiții pentru achiziționarea de bunuri (de exemplu, plan de rate sau împrumut, plată forfetară, termene și grafice de rambursare a împrumutului și așa mai departe);
- termgaranție (dacă există);
- condiții și reguli pentru utilizarea sigură și eficientă a bunurilor achiziționate;
- informații despre eficiența (energie) produsului achiziționat (dacă astfel de informații referitoare la acest tip de produs sunt prevăzute de legislația privind îmbunătățirea eficienței energetice și economisirea energiei);
- perioada de valabilitate și durata de viață a bunurilor, opțiuni de acțiune a consumatorului după expirarea perioadei specificate, posibile consecințe ale utilizării unui produs expirat (vătămare a sănătății și vieții cumpărătorului, nepotrivire);
- locația furnizorului și numele companiei;
- informații de confirmare că produsul respectă standardele stabilite;
- informații despre regulile de vânzare de bunuri;
- indicația unei anumite persoane care va livra bunurile achiziționate;
- informații despre utilizarea timpurie a produsului și eliminarea deficiențelor identificate în acesta (dacă a avut loc un astfel de fapt).
Toate informațiile specificate, conform regulilor de vânzare la distanță, trebuie furnizate în contractul de vânzare în sine și în documentația tehnică atașată produsului (pe etichetă, folosind marcaje etc.).
Momentul executării contractului de vânzare a mărfurilor în modul de mai sus este momentul transferului livrării mărfurilor specificate la punctul specificat în contract, sau la locul indicat de un cetățean sau juridic. entitate (dacă o singură adresă de livrare nu este specificată în contract).
Respingerea oricărui produs,cumpărat online
Vânzarea la distanță de alcool și alte bunuri determină protecția specială a drepturilor consumatorilor care cumpără lucruri prin internet. Acest lucru se datorează incapacității de a inspecta și atinge bunurile înainte de a cumpăra, de a evalua calitatea articolului achiziționat și caracteristicile acestuia până în momentul primirii.
În legătură cu aceste fapte, legislația oferă cumpărătorului posibilitatea de a refuza efectuarea unei achiziții până în momentul în care bunurile sunt transferate de către magazinul online. Potrivit articolului 497 din Codul civil, în cazul refuzului de a primi bunurile, cumpărătorul este obligat să ramburseze vânzătorului toate cheltuielile care au fost suportate de acesta din cauza acțiunilor care vizează îndeplinirea contractului (de exemplu, plata livrării).
La articolul 26.1 din legea care protejează drepturile consumatorilor, cumpărătorului i se acordă dreptul de a refuza bunurile achiziționate înainte de expirarea a șapte zile de la data primirii. În cazurile în care nu există informații cu privire la momentul și procedura de returnare a unui articol de calitate adecvată (nefurnizată de vânzător în scris la livrarea bunurilor), perioada de returnare se prelungește în favoarea consumatorului la trei luni.
Termenii indicați se aplică numai pentru tranzacționarea la distanță. În alte cazuri, pot fi returnate numai bunurile care prezintă defecte. În raport cu un produs de calitate, se poate realiza doar înlocuirea unui lucru cu altul (după culoare, mărime etc.). În același timp, perioada de schimb este limitată la paisprezece zile.
Când faceți achiziții prin internet pe piețePuteți returna bunurile numai dacă sunt păstrate proprietățile de consumator, prezentarea și documentele relevante. În lipsa documentelor, puteți face referire la alte dovezi că articolul a fost achiziționat de la acest vânzător.
În unele cazuri, este imposibil să refuzi mărfuri de calitatea corespunzătoare. Acest lucru se aplică articolelor care au proprietăți de tip definit individual. În special, vorbim despre vânzarea la distanță de medicamente și alte bunuri care pot fi folosite doar de consumatorul care le-a cumpărat. La returnarea unui articol, vânzătorul trebuie să returneze cumpărătorului suma de bani, minus costul livrării, în termen de zece zile.
Respingerea bunurilor de calitate necorespunzătoare achiziționate prin internet
Marfa online defecte face obiectul aceleiași politici de returnare ca și vânzarea obișnuită (articolul 18 din legea privind protecția consumatorilor).
Dacă cumpărătorul descoperă un defect, acesta are dreptul de a întreprinde una dintre cele cinci acțiuni:
- Solicitați înlocuirea articolului cu exact același.
- Solicitarea înlocuirii articolului cu același, dar cu o marcă diferită (cu recalcularea prețului dacă costul este diferit).
- Solicitarea de a reduce prețul mărfurilor la o sumă proporțională.
- Solicitați vânzătorului să elimine imediat deficiențele identificate, gratuit.
- Refuzați produsul și solicitați o rambursare în schimbul articolului defecte returnat.
- Reclamați daune dacă sunt cauzate de achizițieprodus defect.
Acțiuni posibile după termenele legale
La vânzarea de la distanță, este posibil și returnarea (înlocuirea) bunurilor în următoarele cazuri:
- dacă se găsește un defect semnificativ în produs;
- dacă vânzătorul a încălcat termenele stabilite de lege pentru a elimina neajunsurile identificate;
- dacă produsul nu poate fi utilizat anual în perioada de garanție mai mare de treizeci de zile din cauza eliminării constante a diferitelor defecte.
Astfel de reguli se aplică bunurilor achiziționate prin internet, recunoscute ca fiind complexe din punct de vedere tehnic. Lista lor a fost stabilită prin Decretul guvernului rus nr. 575 din 13 mai 1997.
Politica de returnare
La vânzarea cu amănuntul și la distribuirea de bunuri prin intermediul piețelor, vânzătorul este în egală măsură responsabil pentru calitatea mărfurilor și deficiențele identificate. Defectele sunt responsabilitatea vânzătorului dacă cumpărătorul poate dovedi că au apărut înainte de a primi mărfurile.
Dacă sunt detectate abateri de la parametrii de calitate, vânzătorul trebuie să accepte articolul pentru controlul calității. Cumpărătorul poate participa la această verificare. Lipsa unei chitanțe sau a unui alt document care să ateste faptul achiziției nu este considerată un motiv pentru a refuza acceptarea mărfurilor.
Dacă un produs de calitate scăzută este mare sau cântărește mai mult de cinci kilograme, acesta va fi livrat pentru inspecție, reparație, înlocuire, reducere sau returnarepe cheltuiala vânzătorului.
Expertiză
Conform articolelor 20-22 din legea protectiei consumatorilor si regulilor stabilite de Asociatia Nationala de Vanzari la Distanta, cumparatorul are dreptul de a fi prezent la examinarea unui produs defect, precum si de a contesta incheierea acestuia. dacă nu este de acord cu rezultatele examinării.
Dacă în timpul auditului se constată că vânzătorul nu este vinovat pentru apariția viciilor (culpa cumpărătorului, forță majoră etc.), cumpărătorul este obligat să ramburseze vânzătorului cheltuielile de examinare, transport. și depozitarea mărfurilor.
Dacă sunt identificate deficiențe grave, regulile de vânzare la distanță permit posibilitatea de a solicita vânzătorului eliminarea gratuită a deficiențelor identificate în termen de doi ani de la data primirii mărfii de către cumpărător, pe perioada serviciului., sau în termen de zece ani, dacă o astfel de perioadă nu este stabilită.
Dacă, în urma examinării, se constată imposibilitatea eliminării defectelor, cumpărătorul poate solicita un articol de înlocuire sau rambursarea acestuia.
Crearea unei facturi de retur
Returul bunurilor este însoțit de întocmirea unei facturi corespunzătoare. Conține următoarele informații:
- numele complet al companiei al organizației de vânzare;
- numele articolului achiziționat online;
- numele, numele, patronimul consumatorului;
- data semnării contractuluiși transferați lucruri;
- suma de returnat;
- semnături ale părților.
Dacă vânzătorul refuză să întocmească o factură sau un act, cumpărătorul nu își pierde dreptul de a returna bunurile sau banii pentru aceasta. În cazul în care data returnării fondurilor și bunurilor nu se potrivește, banii sunt transferați cumpărătorului folosind una dintre metodele alese de acesta:
- Transfer prin poștă.
- Numerar la locația vânzătorului.
- Prin transfer în contul bancar al cumpărătorului.
Toate costurile de returnare sunt suportate de vânzător.
Termen limită pentru revendicari
Ca regulă generală, termenele limită pentru depunerea reclamațiilor pentru defecte ale produsului sunt perioade de garanție sau date de expirare. Dacă termenele specificate sunt mai mici de doi ani, dar defectele au fost descoperite de către cumpărător într-un termen de doi ani, acesta are dreptul de a prezenta o revendicare vânzătorului dacă i se dovedește că defectele lucrului au apărut anterior. transferul acestuia către cumpărător. În cazul în care perioada de garanție nu este specificată, perioada generală este de doi ani, cu excepția cazului în care sunt stabilite alte perioade de timp prin lege sau prin contractul de vânzare.
Perioadele de garanție și durata de viață a bunurilor se calculează din momentul transferului acesteia către cumpărător, cu excepția cazului în care sunt prevăzute alte condiții în contract. De exemplu, pentru bunurile de sezon, termenii încep să fie socotiți în conformitate cu actele de reglementare ale subiecților în funcție de condițiile climatice ale locului de reședință al cumpărătorului.
La livrarea bunurilor achiziționate prin internet, termenii încep să conteze din momentul în care articolul este livrat consumatorului. Dacă este imposibil de determinatînceputul acestuia coincide cu ziua încheierii contractului de vânzare a mărfurilor.
Termenii pentru eliminarea deficiențelor identificate în produs sunt similari cu termenii pentru cumpărarea și vânzarea unui tip de vânzare cu amănuntul.
În ciuda diferențelor evidente dintre achizițiile online și vânzările cu amănuntul, principiile vânzării, precum și drepturile cumpărătorilor, sunt identice. În unele cazuri, cumpărătorii de bunuri online sunt mai protejați decât cumpărătorii cu amănuntul. Acest lucru se datorează faptului că vânzătorilor li se cere să furnizeze toate informațiile necesare despre produs atunci când îl vând, în timp ce magazinele nu sunt întotdeauna pregătite să educe consumatorii despre proprietățile unui anumit lucru. În plus, vânzătorii trebuie să încheie contracte relevante, să plătească taxe, să fie responsabili pentru conformitatea bunurilor cu standardele de calitate și, de asemenea, să compenseze pierderile suferite de cumpărători (dacă este necesar).
