Clienții care sunt pe cale să facă o achiziție vin cu o idee personală de preț și calitate și se așteaptă la un anumit nivel de servicii. Succesul companiei, creșterea indicatorilor săi financiari și non-financiari depinde doar de cât de mult reușește să se adapteze și să răspundă așteptărilor clientului.
Ce evaluează CSI?
Indice de satisfacție a clienților (abreviat ca CSI) sau tradus în rusă - acesta este „indicele de satisfacție a clienților”. Este o evaluare a satisfacției clienților după interacțiunea acestuia cu compania. Cu alte cuvinte, cu ajutorul CSI, puteți afla cât de reușită a fost experiența de a vizita o anumită companie de către un client.
Indexul de satisfacție a clienților CSI măsoară următorii indicatori:
- cât de mulțumit este clientul cu un anumit proces, serviciu sau produs al unei anumite companii;
- cât de mulțumit este clientul de interacțiunea generală cucompanie;
- cât de mulțumit este clientul de interacțiunea cu concurentul.
Un client care are o rată ridicată de satisfacție din cauza interacțiunii cu o companie va reveni cu siguranță din nou, va face o achiziție din nou și, de asemenea, va recomanda compania împrejurimilor.
Specialistii considera indicele de satisfactie a clientilor cel mai folosit indicator non-financiar. Majoritatea directorilor companiei văd CSI drept cel mai fiabil indicator non-financiar al performanței financiare viitoare. Cu alte cuvinte, cu cât este mai mare nivelul CSI al clientului în prezent, cu atât va fi mai loial companiei în viitor, ceea ce înseamnă că va face din nou achiziții în companie.
Pentru directori, indicele de satisfacție a clienților CSI ajută la una dintre cele mai importante întrebări: cât de loiali sunt clienții săi față de companie? La urma urmei, studiile au arătat că păstrarea unui client actual este mult mai ieftină pentru o companie decât atragerea unuia nou.
Metoda de colectare a informațiilor pentru calcularea CSI
Pentru a colecta informații complete, trebuie utilizate atât metode cantitative, cât și calitative.
Sondajele sunt utilizate în mod activ. De exemplu, în majoritatea companiilor puteți vedea butoane speciale cu evaluări pozitive și negative. Clienții după interacțiunea cu compania sunt invitați să facă alegerea. Sondajele sunt, de asemenea, folosite pentru a afla satisfacția generală a clienților din utilizarea produsului sau serviciului unei companii. Pentru a face acest lucru, clientul trebuie să furnizezeevaluarea de la 1 la 5, unde nota 1 indică nemulțumirea completă, iar nota 5 indică satisfacția totală.
Se pot folosi și focus grupuri speciale, la care participă clienții companiei. Un focus grup poate oferi o idee mai bună despre loialitatea clienților.
Formula indicelui de satisfacție a clienților CSI
Un exemplu de calcul al indicelui CSI este ecuația de mai jos.
CSI=suma Wj (Pij - Eij) unde:
- k - arată numărul de atribute analizate;
- Wj - arată factorul de greutate al atributului;
- Pij - percepția creată a stimulului i în raport cu atributul j;
- Eij - nivelul așteptat pentru atributul j, care este norma stimulului I.
Indexul de satisfacție a consumatorilor americani
ACSI, sau American Consumer Satisfaction Index, arată o evaluare care se bazează pe o analiză a dorințelor și așteptărilor consumatorului, a modului în care acesta percepe prețul și calitatea. Datorită acestui indice, companiile pot măsura satisfacția clienților nu doar în mod continuu, ci și trimestrial. Datele vor fi obținute din diverse sondaje ale clienților.
Merită să ne amintim că sondajele anuale mari, precum și studiile focus-grup, sunt evenimente destul de costisitoare. Cel mai adesea, companiile recurg la sondaje scurte, deoarece oferă și informațiile necesare despre satisfacția clienților, dar sunt relativ ieftine.
Indice de satisfacție a cliențilorNPS
Net Promoter Score sau NPS Customer Satisfaction Index înseamnă literalmente „net Promoter Score”. Acest index a fost folosit pentru prima dată din 2003, când a fost propus de F. Reicheld într-o revistă de afaceri. În opinia sa, dorința de a spune și recomanda organizația cunoștințelor este cel mai legată de loialitatea reală a clientului. Această disponibilitate este singurul indicator al loialității clienților.
Calcul indicelui NPS
Metoda de schimbare a loialității se bazează pe două întrebări care sunt adresate clienților actuali. Clienții foști și potențiali nu sunt luați în considerare. Prima întrebare este: „Cât de probabil este să recomandați compania familiei și prietenilor dumneavoastră?” Evaluarea este stabilită în intervalul de la 0 la 10, unde valoarea 0 determină reticența completă a clientului de a recomanda compania, iar valoarea 10 - dorința lui 100% de a face o recomandare.
În funcție de răspuns, clientul este clasat într-unul dintre grupurile:
- Clienți-promotori. Cei care au cotat 9 sau 10. Cei mai fideli clienți companiei. Compania se poate aștepta la recomandarea lor.
- Clienți neutri. Aceștia sunt destinatarii care au evaluat compania cu un scor de 7 sau 8. Acești clienți sunt evaluați ca „pasivi”, fie pot recomanda compania prietenilor, fie nu.
- Clienți-critici. Ei acordă companiei un scor de la 0 la 6. Astfel de clienți sunt nemulțumiți de interacțiunea cu compania, nu merită să așteptați o recomandare de la ei. Mai degrabă opusul.
Calcul indicelui de satisfacție a cliențilorprodus prin scăderea procentului de „promotori” și „critici”. Indicele arată nivelul de loialitate al clienților. Valoarea indicelui poate varia de la -100, dacă toți clienții chestionați au fost în grupul „critici”, până la +100, dacă situația este inversată.
Indice de satisfacție a clienților CSAT
Scorul de satisfacție a clienților este o măsură medie a satisfacției clienților. Cu ajutorul acestui index, clientul are posibilitatea de a evalua experiența interacțiunii sale cu compania. De exemplu, unele acțiuni, inclusiv comunicarea cu serviciul de asistență, obținerea de informații suplimentare sau returnarea unui produs achiziționat, pot fi evaluate de cumpărător la o anumită scară.
Indicatorul este măsurat prin efectuarea unui sondaj în rândul cumpărătorilor. Acesta poate fi un chestionar automat care sună după o conversație telefonică între un manager și un cumpărător sau este trimis prin SMS sau e-mail. Compania, trimițând un sondaj, cere consumatorului să evalueze nivelul de satisfacție față de experiență. Scala variază adesea de la 1 la 5, unde o valoare de 1 indică faptul că clientul este complet nemulțumit de serviciu, iar o valoare de 5 indică faptul că clientul este complet mulțumit. Scorul de satisfacție a clienților CSAT este afișat ca procentaj de clienți care au obținut 5.
Indici CES și SCI
Customer Effort Score vă permite să analizați nivelul de efort pe care trebuie să îl depună clientul pentru a-și rezolva problema atunci când interacționează cu organizația. Cel de josacest indicator, ceea ce înseamnă că clientul depune mai puțin efort atunci când interacționează cu compania, cu atât este mai mare probabilitatea de loialitate a acestuia față de această companie.
Secure Customer Index arată nivelul de fiabilitate și încredere în clienți. Este legată cel mai mult de profitabilitatea companiei, de cota de piață a acesteia, precum și de numărul de clienți obișnuiți. Dacă valoarea SCI este mai mică de 0,7, atunci acești clienți aparțin grupului „risc”, dacă valoarea este de la 0,9 la 1,0, clienții aparțin grupului sigur, cu alte cuvinte, cei mai fideli. Valorile între 0,7 și 0,9 definesc clienții ca neutri.
Observații
Când analizați satisfacția clienților, merită să acordați atenție unor observații. Pentru a satisface nevoile clienților de a îmbunătăți indicele de satisfacție a clienților, trebuie să acordați atenție costului obținerii unui scor de indice ridicat.
Piețele în creștere rapidă astăzi nu garantează că, cu un indice de satisfacție ridicat, rezultatele financiare ale companiei sunt garantate în viitor. Clienții pot evalua foarte bine produsul sau serviciul unei companii, dar pot face o achiziție de la un concurent, deoarece produsul clientului i se părea mai profitabil sau mai atractiv pentru client.
Companiile trebuie să analizeze indicele de satisfacție a clienților folosind diverse metode. Un sondaj amplu efectuat o dată pe an poate să nu fie suficient pentru a completa imaginea loialității consumatorilor.
Indexul valorilor la care trebuie să le facă companiastrăduiți
Prin analiza indicelui de satisfacție a clienților, companiile pot analiza și procentul de abandon al clienților. Nu trebuie să depășească 5%.
Calculul final conform formulei indicelui de satisfacție a clienților NPS nu trebuie să fie mai mic de 50. Această valoare este pozitivă pentru companie. CSAT ar trebui să fie aproape de 80%.
Nivelul de satisfacție a clienților poate fi afectat de fiabilitatea companiei, de gama și costul produselor, de capacitatea de a utiliza diverse programe de creditare și rate. De asemenea, parerea clientului este influentata de prezenta unor dovezi documentare ale securitatii marfurilor firmei. Un parametru important este opinia clientului despre serviciul din companie: rapid sau lung, prietenos sau nu. Toți factorii mici se adună la o singură opinie, care este tocmai ceea ce ne permite să analizăm indicii de satisfacție a consumatorilor.
