Tranzacționarea online este unul dintre cele mai dinamice segmente ale economiei globale și rusești. Comanda de produse în magazinele online a devenit un lucru obișnuit pentru ruși. „Cumpărăturile” virtuale se caracterizează prin popularitate tot mai mare în țara noastră. Acest lucru se exprimă atât în cererea consumatorilor, cât și în ceea ce privește activitățile de afaceri. Apar noi mărci. Multe companii care au fost offline de mult timp deschid portaluri de tranzacționare online.
Ce nuanțe ar trebui luate în considerare atunci când cumpărați produse într-un mediu „virtual”? Cum să comanzi un produs online și să-l returnezi dacă este necesar?
În primul rând, un pic de istorie, precum și analiza pieței.
Primele magazine online din lume
Comerțul electronic pe internet este un fenomen relativ tânăr (cu toate acestea, ca și lumeaNet). În primii ani ai existenței spațiului virtual, nimeni nu s-a gândit că se poate cumpăra și vinde bunuri prin internet. Mai mult decât atât, înainte de 1990, utilizarea canalelor online în scopuri comerciale era interzisă în unele țări (în special, în SUA). Dar, de-a lungul timpului, afacerile private au început să se instaleze în spațiul virtual. Au fost ridicate restricțiile privind utilizarea comercială a internetului.
Deja în 1994 a apărut magazinul online Amazon, care a devenit ulterior unul dintre cei mai mari jucători la nivel mondial pe piața comerțului online. În același an, primele companii au apărut să asiste antreprenorii în aranjarea plăților online (în special, First Virtual a început să facă acest lucru). În 1996, cele mai mari sisteme de plată din lume, Visa și MasterCard, au creat un standard special de comunicare, conform căruia se putea plăti cu cardul pe Internet.
Acum, volumul pieței globale de comerț electronic este de aproximativ 1,2 trilioane. USD.
Primele magazine online din Rusia
Se știa că domeniul „Ru” a fost înregistrat în 1994. Aproape imediat, au început să apară site-uri prototip, care sunt folosite astăzi: știri, divertisment, precum și portaluri de unde puteți cumpăra diverse bunuri. Primele magazine online, conform experților, nu au fost proiecte foarte reușite. În primul rând, pentru că în acei ani un număr foarte mic de cetățeni foloseau internetul. În al doilea rând, cumpărarea de bunuri online a fost considerată un exotic absolut și puțini oameni au avut încredere în „virtual”vânzători.
Dar de-a lungul timpului, tranzacționarea online a început să capete amploare. Unul dintre primele magazine online stabilite din Rusia este considerat, în special, proiectul books.ru (vânzarea de cărți). A fost lansat în 1996 și a funcționat cu succes de atunci.
Adevăratul boom al comerțului electronic din Rusia a avut loc în a doua jumătate a anilor 2000. Experții atribuie acest lucru răspândirii canalelor de acces ieftine la rețeaua mondială. Întrebarea cum să comanzi bunuri online a încetat să fie exotică pentru ruși.
Acum, volumul pieței ruse de vânzare cu amănuntul online este de aproximativ 540 de miliarde de ruble. În ultimii ani, veniturile jucătorilor din segment au crescut cu 30-40% pe an.
Cele mai mari magazine online din Rusia
Care sunt cele mai mari magazine online din Rusia? Una dintre cele mai recunoscute evaluări ale retailerilor online din comunitatea de afaceri a fost compilată de revista Forbes anul acesta.
Primul loc în lista celor mai mari retaileri online a fost ocupat de magazinul de electronice Ulmart, cifra de afaceri a companiei depășind 1 miliard de dolari. Pe locul doi îi revine Citilink cu venituri de circa 860 de milioane, care operează în același segment cu liderul ratingului. Bronzul a fost câștigat de magazinul WildBerries, care vinde haine și pantofi. Venitul retailerului este de aproximativ 530 milioane USD.
Alți jucători importanți de pe piața de comerț electronic includ magazinul Ozon.ru cu un venit de 350 de milioane de dolari, portalul de reduceri Biglion cu o cifră de afaceri de peste 330 de milioane de dolari, portalul Kholodilnik. Ru, care a câștigat 310 de milioane de dolari, firmaTechnopoint, care a vândut mărfuri în valoare de 260 milioane, Enter, care a vândut mărfuri în valoare de 207 milioane, precum și corporații precum Volt, Utkonos (venituri de 206 milioane și, respectiv, 200 milioane).
Clasamentul Top 20 alcătuit de Forbes include, de asemenea, portalurile KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 și o serie de alte mărci cunoscute.
Perspective pentru tranzacționarea online în Rusia
Comerțul electronic pe internet este unul dintre segmentele cele mai dinamice în dezvoltare ale economiei ruse. În același timp, concurența în această industrie, după cum spun analiștii, crește de la an la an. Unii experți consideră că stadiul creșterii explozive s-a încheiat. Acum piața se poate aștepta la o optimizare sistematică. Cele mai mari magazine online rusești, conform experților, își vor dezvolta treptat prezența în regiuni, vor crește veniturile datorită dinamicii vânzărilor.
Potrivit analiștilor, până în 2020 vânzările pe segmentul de vânzare cu amănuntul online din Federația Rusă ar putea atinge 70 de miliarde de dolari, iar până în 2025 - 100 de miliarde de dolari., activitatea serviciilor poștale federale, dezvoltarea și distribuția organizațiilor private implicate în livrarea mărfurilor.
Legile care reglementează comerțul online în Rusia
Comerțul pe internet în Rusia este reglementat de legislația generală și specială. Luați în considerare sursele cheie ale legii care reglementează comerțul online în Federația Rusă.
În primul rând, acesta este Codul civil. Conține principiile de bază ale relației dintre vânzător și cumpărătorca persoană fizică și persoană juridică.
În al doilea rând, aceasta este Legea privind protecția drepturilor consumatorilor (în edițiile moderne). Acesta este un exemplu de legislație specială. Acesta detaliază drepturile cumpărătorilor, obligațiile vânzătorului.
În al treilea rând, aceasta este Legea federală cu privire la elementele de bază ale reglementării de stat a comerțului în Federația Rusă. Acest act este un alt exemplu de legislație specială care are legătură sub aspectul reglementării cu izvorul de drept anterior. Acest act este recunoscut de mulți analiști drept principala lege a magazinelor online.
În al patrulea rând, acesta este un decret guvernamental legat de aprobarea regulilor de tranzacționare „la distanță”
Alte acte juridice importante care reglementează vânzările online:
- FZ „Despre publicitate”.
- Scrisori de la Rospotrebnadzor legate de reglementarea vânzărilor online de bunuri.
Tranzacționare online în limba oficială
Probabil, merită să clarificăm ce înseamnă exact legiuitorul prin „modul la distanță” de tranzacționare. Aceasta este o vânzare bazată pe contracte care sunt încheiate de vânzători și cumpărători prin canale de comunicare. În același timp, cunoașterea directă a mărfurilor are loc numai în momentul primirii acestora de către cumpărător.
Cerințe legale pentru magazinele online
Să enumeram cele mai specifice cerințe legale pentru magazinele online. Multe aspecte ale reglementării afectează componenta informațională. Adică, proprietarul magazinului online trebuie să plaseze informații detaliate despre bunuri pe paginile web. Și anume:
- cât de consumatorprodusul are proprietăți;
- unde este făcut;
- cum sună numele oficial al producătorului;
- preț și alte condiții de cumpărare;
- durata de viață (sau durata de valabilitate) a produsului;
- durata garanției;
- procedură de plată, livrare.
De asemenea, proprietarul magazinului online trebuie să indice locația biroului său.
Legile nu conțin cerințe stricte privind modul în care informațiile trebuie formatate (afișate). Vânzătorul poate publica informațiile necesare ca reclamă, adnotare la produs sau în formatul unei oferte publice. De exemplu, unele magazine online de îmbrăcăminte și încălțăminte includ informații despre produse pe carduri cu descrierea produselor și alte informații pe pagini web specializate.
Astfel, comercianții cu amănuntul online ruși se angajează să plaseze pe paginile lor web informații complete despre,cum să comandeți bunuri online (și, de asemenea, să le returnați), care sunt caracteristicile produselor vândut și detalii de plată.
Cerințe pentru promovarea magazinelor online
Legea „Cu privire la publicitate” conține o serie de cerințe speciale pentru magazinele online. Ele, la rândul lor, se referă la proiectarea directă a mesajelor publicitare. În special, un banner grafic sau text ar trebui să conțină următoarele informații:
- numele vânzătorului de bunuri;
- locație magazin;
- OGRN;
- Nume (dacă proprietarul portalului de tranzacționare online este un antreprenor).
Acum să trecem laparte practică: proceduri de cumpărare și returnare a mărfurilor în magazine virtuale.
Cum funcționează procesul de cumpărături „virtual”?
Foarte simplu. Prin selectarea produsului dorit (sau a mai multor mostre ale acestuia) în catalogul de pe site-ul vânzătorului, cumpărătorul asigură livrarea acestuia. Există trei opțiuni principale aici:
- comandă expedierea mărfurilor prin Poșta Rusă (sau una dintre diviziile sale structurale - EMS, de exemplu) ramburs la livrare;
- aranjați livrarea prin curier;
- comandă expedierea la un punct de eliberare a mărfurilor de marcă (în special, această metodă este oferită de magazinul online Ozon.ru)
Metode de plată
Nu există reguli general acceptate pe piață cu privire la stadiul pentru care sunt plătite bunurile. Magazinul online poate solicita atât o plată în avans, cât și să permită plata la primirea produsului.
Dacă este necesară plata în avans, aceasta se efectuează prin una dintre următoarele metode:
- cu un card de plastic;
- prin contul personal al sistemului de plată ("Yandex. Money", QIWI etc.);
- prin terminalul de plată;
- prin chitanță bancară.
De regulă, în structura platformelor moderne de tranzacționare online există pagini web unde puteți lăsa comentarii, scrie recenzii despre magazinele online. Este foarte util să le priviți înainte de a cumpăra un produs.
Caracteristici ale schimbului și returnării bunurilor către vânzătorul „virtual”
La fel ca atunci când cumpără în magazinele fizice, clienții comercianților cu amănuntul online pot returna și schimba articole în mod legal.
În primul rând, vânzătorul este obligat să plaseze pe paginile site-ului magazinului său informații despre locul exact unde trebuie să aducă cumpărătorul bunurile pentru a fi schimbate sau returnate.
Datorita faptului ca cumparatorul magazinelor offline si online se afla initial in conditii inegale (la plasarea comenzilor prin internet nu puteti, relativ vorbind, sa atingeti sau sa incercati marfa), drepturile clientului de vânzătorul „virtual”, potrivit experților, sunt mai rezervați. Acest lucru implică un oarecare disconfort pentru proprietarii de magazine online.
Una dintre cele mai revelatoare manifestări practice ale acestei garanții este aceea că cumpărătorul are tot dreptul să refuze o înțelegere cu vânzătorul până în momentul în care mărfurile sunt primite (prin poștă sau din mâinile unui curier). În acest caz, toate cheltuielile pe care cumpărătorul le-ar fi putut suporta până în acest moment trebuie compensate.
Conform legii, returnările la magazinul online se pot face în termen de șapte zile de la data achiziției. O condiție importantă - trebuie păstrată prezentarea originală a produsului.
Livrare, retur: chiar contează?
Mulți experți cred că rușii nu mai sunt prea preocupați de aspectul tehnic al modului de a comanda bunuri pe internet. Majoritatea cumpărătorilor știu să aleagă produsele, să plătească pentru ele, să le primească și să le returneze. S-a stabilit activitatea serviciilor de livrare și schimb de mărfuri de către retaileri moderni.
Cel mai important lucru acum pentru clienții magazinelor online rusești este sortimentul, nivelul suportului de consultanță și calitatea mărfurilor.
Recenzii ale magazinelor online populare
UnulUnul dintre principalele avantaje competitive pe care multe magazine online se străduiesc să le aibă este recenziile clienților. Ceea ce nu este surprinzător: cu cât atitudinea clienților existenți este mai pozitivă, cu atât este mai probabilă apariția unora noi, cu atât se fac mai des achiziții repetate. Să vedem ce recenzii scriu clienții lor ruși despre magazinele online. Luați în considerare, de exemplu, opiniile cumpărătorilor cu privire la doi mari retaileri din lista Forbes de mai sus.
Clienții Ozon.ru caracterizează acest magazin online ca un loc în care există întotdeauna o selecție largă de produse. Mulți cumpărători notează prețuri mici în comparație cu punctele de vânzare offline. Acest lucru se aplică de obicei cărților, uneori electronice.
Există, de asemenea, o selecție mare de literatură. Cumpărătorii laudă sistemul de rating care este utilizat în acest magazin online, un număr mare de metode de plată. Mulți clienți Ozon.ru constată cu mare plăcere că este posibil să ridicați mărfuri de la punctele de ridicare de marcă din multe orașe.
Să vedem cum pot arăta recenziile clienților care caracterizează cele mai mari magazine de îmbrăcăminte online pe exemplul unui alt retailer online popular - Lamoda.ru. Clientii acestei companii sunt si ei, in general, foarte multumiti de alegerea facuta. Lăudați site-ul pentru o selecție largă, livrare rapidă. Aceștia notează faptul că mărfurile pot fi probate la primirea de către curier. Dacă nu se potrivește, reveniți imediat.
Recenzii: realitate sau fraudă?
Există o versiune pe care majoritatea recenziilor o găsesc pe portalurile de tranzacționare onlinescris nu de cumparatori, ci de oameni special angajati in acest scop. Faptul că un anumit procent de opinii virtuale sunt într-adevăr „personalizate” este un fapt binecunoscut, s-ar putea spune. Este ușor să accesați orice portal „independent” și să găsiți o sarcină legată de scrierea unei recenzii pentru un magazin online. Pozitiv sau negativ - indiferent de opinia reală a persoanei care scrie despre acest comerciant virtual.
Cu toate acestea, calcularea procentului de recenzii false este destul de problematică. Utilizatorii ruși sunt de obicei persoane active din punct de vedere social. Și, prin urmare, s-ar putea să găsească timp să lase comentarii pe paginile magazinelor online care reflectă cu exactitate opinia reală.
Cei mai mulți clienți care fac cumpărături online citesc cu siguranță recenzii. Și numai din acest motiv, mini-compozițiile altor cumpărători sunt valoroase atât în ceea ce privește dezvoltarea afacerii, cât și în ceea ce privește conștientizarea clienților cu privire la caracteristicile magazinelor online.
