Clienți iubitori și loiali - ce ar putea fi mai de dorit pentru o companie modernă?! În fața concurenței acerbe la toate nivelurile – de la mărfuri până la „lupta pentru portofelul clientului” – devine din ce în ce mai dificil să obții un consumator cu adevărat fidel. Programele tradiționale de loialitate au încetat să mai funcționeze, deoarece în fiecare zi cerințele clientului cresc, formatele de interacțiune cu acesta se schimbă, iar firmele trebuie să caute noi metode de lucru în această direcție.
Loy alty - ce este
Să începem cu o definiție. Așadar, loialitatea este o preferință pentru un produs (serviciu) similar cu „sacrificiul” obligatoriu al clientului. Prezența acestui sacrificiu este cea care vorbește despre adevărata loialitate. La urma urmei, o simplă achiziție repetată poate fi doar rezultatul unei lipse de sortiment în acest segment.
Adesea consumatoruleste de acord să plătească un pic în plus pentru produs, cunoscând calitatea acestuia sau realizând că firma (magazinul) se află extrem de aproape etc. Uneori observăm contrariul: s-ar părea că sub casă există un magazin cu produsul potrivit, și cumpărătorul călătorește departe la vânzătorul său iubit. Acest sacrificiu (temporar în acest caz) este manifestarea fidelității adevărate a clienților.
Viabilitatea programului
Cel mai important lucru este că programul de loialitate are o idee. Condițiile prost gândite pentru atragerea clienților nu vor face decât să-i împingă pe cumpărători departe de companie. Ce înseamnă a ne gândi? Sunt condiții de intrare foarte dificile, canale de comunicare prost alese, oferte inadecvate din punctul de vedere al interesului cumpărătorilor.
De aceea, ar trebui să se lucreze serios înainte de a decide să lanseze un program de loialitate pentru clienți. Pentru început, este necesar să se analizeze cu atenție toate informațiile disponibile - de la chitanța de cumpărare și apelurile la linia fierbinte până la rezultatele cercetărilor de marketing externe efectuate în industria de interes (gama de produse). Numai ca urmare a unei analize atât de cuprinzătoare a problemei, este posibil să le oferim clienților condiții cu adevărat valoroase ale programului de loialitate.
Lucrare în etape
Specialiștii în acest domeniu au recunoscut că cea mai corectă modalitate de a începe un program este împărțirea întregului proces în mai multe etape. Pentru început, se oferă să se alăture „clubului” în mai multe magazine ale lanțului (sau în una sau două regiuni). Apoi, se disting diferite grupuri de clienți - interesele tinerilor părinți și ale bărbaților (femeilor) necăsătorite vor fi fundamental diferite, de exemplu.
Această abordare face posibilă testarea programului dezvoltat „în teren” și efectuarea ajustărilor în timp. Este deosebit de important să țineți cont de acest lucru în timpul rebrandingului. Într-adevăr, adesea, schimbându-și imaginea, compania caută să uite de tot ce folosea înainte. Este posibil ca clientul să nu înțeleagă și să nu accepte o astfel de atitudine față de sine. Și mergi la concurenți. Pentru totdeauna.
Reguli simple
Dezvoltarea unui program de loialitate nu este o sarcină ușoară. Dar urmând regulile propuse, puteți obține rezultate pozitive.
În primul rând, scopul programului ar trebui să fie clar precizat. Poate fi atragerea de noi clienți, păstrarea „pelor vechi”, protejarea împotriva braconajului clienților de către concurenți etc. Este recomandabil să alegeți un singur lucru.
În al doilea rând, trebuie să alegeți factorul cheie al programului. Adică să pregătesc pentru client un răspuns la întrebarea: „De ce mă întorc mereu la acest vânzător?” Dacă va fi o ofertă de preț specială sau o oportunitate de a folosi bunuri unice, este la latitudinea conducerii companiei să decidă. Un exemplu interesant al companiei „Oriflame”. Program de fidelitate - cadouri pe care cumpărătorul le primește prin îndeplinirea anumitor condiții de achiziție.
În al treilea rând, nu uita de componenta economică. Nu este nevoie să vă reamintim că totul ar trebui să aducă profit: material sau reputațional. Este mai bine ca în al doilea caz să fie încă prezent șicomponentă material.
Set de instrumente
Teoreticienii ne oferă destul de multe mecanisme pentru a recompensa clienții. Programele de loialitate pot fi construite pe următoarele instrumente:
- Un card la purtător cu o reducere fixă.
- Card personalizat.
- Card „Categorie”. Cel mai adesea folosim termenii „argint”, „aur”, „platină”. Deținătorului cardului cu un rang superior i se oferă mai multe oportunități.
- Scală progresivă de reduceri.
- Reduceri și bonusuri cumulate.
- Termeni și condiții privilegiate.
- Oportunitatea de a primi cadouri, premii, de a participa la loterie etc.
- Accesul la resurse închis pentru alți clienți.
- Membru.
Creșterea unui client fidel este o afacere lungă, costisitoare și supărătoare. Dar efortul merită. Acest lucru este evidențiat de exemple de retaileri de renume mondial. Principalul lucru de reținut este că un program de loialitate nu este un panaceu, ci una dintre modalitățile de a rămâne pe o piață competitivă.
