Din păcate, nu toată lumea știe cum să deschidă o dispută pe eBay. Între timp, comenzile de pe acest site nu ajung întotdeauna la timp și de calitate adecvată. Pentru a proteja cumpărătorii de astfel de situații, creatorii site-ului au dezvoltat un întreg program care ajută la returnarea banilor. Să vorbim despre asta mai detaliat.
Ce trebuie să știți?
Înainte de a deschide o dispută pe eBay, trebuie să înțelegeți termenii locali. Întrucât site-ul este în limba engleză, ar fi mai bine ca cumpărătorul să vorbească engleza, cel puțin la un nivel de bază. Dacă nu vorbești engleză, atunci acest articol te va ajuta.
Deci, să începem prin a ne uita la cum să deschideți o dispută pe eBay fără a intra în detalii.
Site-ul a dezvoltat un program întreg pentru cumpărători, care vă permite să rezolvați disputele și să le protejați. Se numește Protecția cumpărătorului eBay.
Instrumentul principal pentru rezolvarea conflictelor este cazul, adică litigiul. Acesta este numele litigiului în spațiul electronic.
Cum funcționează disputa? Există o neînțelegere pe care cumpărătorul nu o poate rezolva cu vânzătorul. Dacă acesta din urmă nu ia legătura în niciun fel, atunci cumpărătorul își deschide contul pe site și contactează Centrul de rezoluție eBay. Acesta este numele centrului care rezolvă situațiile problematice. Acum trebuie să deschideți o dispută. Apropo, în acest moment, trebuie să indicați motivele disputei.
După ce deschiderea unei dispute pe eBay a reușit, site-ul în sine intră în joc. Administrația propune un compromis pentru cumpărător și vânzător. Dacă cumpărătorul nu este mulțumit de această opțiune, atunci disputa este transferată în secțiunea Revendicare, adică o reclamație/reclamație.
După traducere, administrația site-ului studiază problema în detaliu și, pe baza rezultatelor, emite un verdict final.
Când pot deschide o dispută?
Deschiderea unei dispute pe eBay se poate întâmpla din două motive:
- Produsul a sosit de o calitate necorespunzătoare sau nu se potrivește cu descrierea vânzătorului.
- Produsul nu a sosit la timp.
În plus, există anumite articole care sunt acoperite de Programul de protecție a cumpărătorilor. Să le aruncăm o privire mai atentă.
Ce acoperă programul?
Administrația eBay este pregătită să-și protejeze clienții numai în cazurile în care vina vânzătorului este evidentă. Înainte de a începe să rezolve problema, echipa de asistență verifică conformitatea cu cerințele:
- Produsul a sosit în calitate greșită sau la momentul nepotrivit.
- Plata pentru bunuri a fost efectuată prin PayPal, Payment, Skrill, Payeer. Apropo, majoritatea plățilortrece prin PayPal.
- Produsul a fost achiziționat prin eBay. Poate cel mai urmărit articol.
- Articol trebuie plătit odată. Administrația nu acceptă disputa dacă cumpărătorul a plătit taxa în mai mulți pași.
Când nu funcționează programul?
În unele cazuri, deschiderea unei dispute pe eBay nu este posibilă. Și există motive pentru aceasta:
- Cumpărătorul a cumpărat produsul din greșeală, sub o a doua impresie sau din întâmplare. Cumpărătorul a înțeles eroarea, dar deschide totuși o dispută. În același timp, există posibilitatea de a returna bunurile.
- Articolul a fost expediat către o terță parte. De exemplu, dacă bunurile au fost primite în Anglia și apoi trimise în Rusia, atunci cumpărătorul rus nu mai poate acționa în cadrul programului de protecție.
- Există fapte care indică o încercare de a înșela administrația site-ului. Ar putea fi o înțelegere cu vânzătorul pentru a scădea prețul pentru a evita taxele, sau există deja multe dispute în istoria cumpărătorului. Toate acestea se referă la acțiuni suspecte și duc la închiderea contului, iar administrația nu va avertiza în acest caz.
- Unele categorii de bunuri nu implică deschiderea unei dispute pe eBay pentru o rambursare. Acestea includ proprietăți imobiliare, servicii, mașini, site-uri web de vânzare.
- Produse achiziționate de pe site-ul angro al site-ului.
Aceste nu sunt toate motivele pentru refuzul de a deschide o dispută. Lista completă poate fi găsită pe site-ul propriu-zis în descrierea programului.
Date de deschidere
Pentru ca cumpărătorul să-și poată returna banii, eltrebuie să deschidă o dispută pe eBay în limitele de timp specificate de Programul de protecție. Acum sunt treizeci de zile de la data timpului estimat sau efectiv de livrare a mărfurilor. Apropo, timpul estimat este cel indicat de vânzător ca ultima dată de livrare. Este important ca acest moment să fie scris în secțiunea Livrare, adică Livrare.
Dacă vânzătorul nu a indicat ora estimată în secțiune, administrația site-ului stabilește însăși data. De regulă, aceasta este a șaptea zi după ce cumpărătorul plătește bunurile. Acest lucru este cazul în care ambele părți se află în aceeași țară. Când cumpărătorul și vânzătorul sunt din țări diferite, administrația eBay pune treizeci de zile. În general, pentru expedierile internaționale, timpul de deschidere a litigiilor eBay este de șaizeci de zile.
Dacă în termen de trei zile lucrătoare vânzătorul nu răspunde la litigiul sau nu dorește să îl rezolve, cumpărătorul poate contacta administrația site-ului cu o cerere de intervenție și de decizie. Pentru a face acest lucru, va trebui să transferați disputa într-o revendicare.
Cum să deschideți o dispută pe eBay și termenii pe care i-am discutat, în general. Acum merită menționat un punct important. După ce cumpărătorul a deschis un litigiu, acesta are treizeci de zile pentru a transforma disputa într-o revendicare. Dacă în acest timp administrația nu este notificată cu privire la soluționarea litigiului sau la trecerea la o reclamație, disputa va fi închisă automat.
Excepții
Uneori, un site prelungește durata unei dispute, dar numai din motive întemeiate. Printre acestea:
- Livrare extinsă din cauza sărbătorilor naționale.
- Serviciu de poștă lent.
- Apariția elementelor artificiale sau naturalecataclisme.
- Modificarea legilor și a reglementărilor guvernamentale.
- Dezastru național.
Decizii în timpul unei dispute
O disputa privind rambursarea eBay poate fi rezolvată în mai multe moduri.
- Rambursare parțială. Vânzătorul compensează doar o parte din suma plătită. Acest lucru se face în situațiile în care expedierea de retur este neprofitabilă, produsul are daune minore sau necesită reparații.
- Rambursare completă. Vânzătorul poate lua inițiativa, sau administrația site-ului poate insista. Dacă bunurile sunt deja la cumpărător, atunci acesta din urmă o returnează pe cheltuiala sa, iar vânzătorul trimite banii.
- Înlocuire de bunuri. Cumpărătorul trimite înapoi mărfurile, iar în schimb vânzătorul trimite una nouă. Cel mai adesea, vânzătorul trimite mărfurile după ce cea anterioară a fost livrată, dar puteți fi de acord și trimiteți un număr de urmărire.
Când epuizarea stocului
Am stabilit deja momentul deschiderii unei dispute pe eBay. Acum să vorbim despre situațiile în care cumpărătorul nu a primit mărfurile. Ce să faci în acest caz?
Cumpărătorul trebuie să deschidă o dispută prin Centrul de soluționare a conflictelor și să ia legătura cu partea vânzătoare. Acesta din urmă este obligat să informeze cumpărătorul despre nuanțele livrării, să furnizeze un număr de urmărire pentru coletă sau să returneze banii pentru mărfuri și livrare.
Când vânzătorul nu răspunde sau cumpărătorul nu este mulțumit de acțiunile sale, acesta are dreptul de a transforma disputa într-o plângere. În acest caz, site-ul însuși va lua o decizie cu privire la o situație specifică. Cum s-ar întâmpla asta? Administrația eBay va efectua un fel de investigație în care principaluldovezile vor fi informațiile furnizate de vânzător și cumpărător. Verificați dacă există o confirmare scrisă de livrare semnată de cumpărător. Adevărat, este solicitat numai dacă produsul costă mai mult de 750 USD.
Când administrația află că bunurile nu au fost livrate, cumpărătorului i se va rambursa marfa și livrarea.
Dacă articolul este greșit
Cum se deschide o dispută pe ebay dacă produsul a sosit, dar nu se potrivește cu descrierea? De asemenea, este necesar să contactați centrul de soluționare a conflictelor și să deschideți o dispută. Vânzătorul, la rândul său, este obligat să răspundă cumpărătorului și să ofere o soluție. Aceasta poate fi o înlocuire a unui produs, o returnare a produsului sau o rambursare completă.
Atunci când cumpărătorul nu este mulțumit de acțiunile vânzătorului, precum și de condițiile de soluționare a litigiului, sau vânzătorul nu dorește deloc să comunice, disputa se transferă la o reclamație și administrarea site-ului ia decizia finală.
În timpul examinării cazului, angajații eBay vor studia descrierea mărfurilor, datele furnizate de vânzător și cumpărător. În timpul investigației, uneori nu este posibil să se determine cu exactitate dacă produsul corespunde descrierii. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci cumpărătorul trebuie să returneze bunurile vânzătorului și să-și primească banii.
Politica de rambursare
Cum să deschideți o dispută cu vânzătorul, am scris, dar în ce condiții sunt returnate bunurile nu au fost încă spuse.
Deci, regulile de returnare sunt următoarele:
- Vânzătorul trebuie să accepte bunurile la adresa indicată în descriere.
- Articolul este returnat în aceeași stare în care eraprimit.
- Dacă taxele de retur nu sunt acoperite de condiții, cumpărătorul le plătește el însuși. În anumite situații, site-ul însuși poate plăti returul. Când valoarea achiziției depășește 750 USD, returnările pot fi emise numai cu confirmare scrisă de primire. Aceasta înseamnă că vânzătorul este obligat să semneze bonul de livrare al curierului.
- Taxele vamale sunt plătite din buzunarul vânzătorului.
În unele situații, nu este nevoie să returnați bunurile:
- Dacă vânzătorul nu a furnizat adresa sa exactă.
- Este periculos să returnezi bunurile.
- Vânzătorul și-a încălcat propria politică de returnare.
- Oferta nu a fost în conformitate cu termenii programului de protecție a cumpărătorilor.
De îndată ce vânzătorul confirmă că mărfurile au sosit, cumpărătorul va fi rambursat atât pentru marfă, cât și pentru livrare. Cel mai adesea, fondurile sunt transferate într-un cont PayPal.
O posibilă soluție la problemă ar fi o rambursare parțială, care va acoperi diferența dintre așteptări/realitate. În acest caz, nu este necesară returnarea bunurilor.
Atunci când cumpărătorul presupune că produsul este contrafăcut sau contrafăcut, atunci acesta nu poate fi returnat. Principalul lucru este că ar trebui să existe dovezi ale presupunerilor. Administrația eBay va returna suma plătită pentru produs, iar aceasta din urmă va dispune de el. Apropo, cel mai adesea livrarea este plătită și de site.
Este important să rețineți că aceste articole nu trebuie încercate să fie revândute pe eBay sau pe alte site-uri.
Rambursare
Ne-am dat deja seama cum să deschidem o dispută,daca coletul nu a sosit. Au vorbit și despre ce primește cumpărătorul în acest caz. Printre alte opțiuni a fost o rambursare a produsului și a transportului. Să aruncăm o privire mai atentă la acest punct.
Bani returnați ca urmare a unei dispute prin PayPal. Dacă cumpărătorul nu are un cont acolo, va trebui să creați unul. Pentru a face acest lucru, trebuie să utilizați e-mailul, care este atașat contului dvs. eBay. Este important ca acesta să fie contul din care a fost deschisă disputa.
Daca nu se fac toate acestea, banii vor fi returnati sub forma unui cupon valabil pentru urmatoarele cumparaturi din cadrul site-ului. Când cumpărătorul a plătit de pe card, dar prin PayPal, banii vor fi transferați printr-o tranzacție inversă în termen de 10 zile.
Nuanțe ale programului de protecție a cumpărătorilor
Orice program are propriile sale nuanțe pe care trebuie să le studiați înainte de a participa. Programul eBay pentru protecția cumpărătorilor nu face excepție, așa că trebuie să fiți clar la ce să vă așteptați.
Deci, programul prevede:
- Dreptul administrației eBay de a lua decizii finale privind litigiile.
- eBay poate furniza informații personale și de contact oricărei părți la o dispută sau celeil alte părți.
- Administrația poate ajuta la negocieri dacă cumpărătorul și vânzătorul vorbesc limbi diferite.
- Site-ul poate deschide independent o dispută și o poate rezolva în numele cumpărătorului.
- Programul de protecție a cumpărătorilor nu oferă nicio garanție pentru produsul achiziționat.
- Produsele care sunt trimise prin programul de expediere globală participă și ele la programul de protecție.
- Administrarea site-ului poatecorectați în mod independent erorile prin creditarea sau debitarea fondurilor dacă au apărut erori în timpul returnării.
Dacă disputa este închisă
Oamenii se întreabă adesea cum să deschidă o dispută închisă. Există puține informații pe net despre asta și există motive pentru asta. Se dovedește că este imposibil să deschideți o dispută închisă. Dacă s-a întâmplat ca disputa să fi fost deja închisă, atunci este inutil să cauți soluții.
Când oamenii caută informații despre cum să redeschidă o dispută, își pierd timpul. Până la urmă, o singură tranzacție presupune deschiderea unui singur litigiu. Poate fi deschis fie pe site, fie prin PayPal. Acesta din urmă poate fi utilizat numai dacă plata a fost efectuată acolo.
Ce să faci?
Dacă cumpărătorul este nemulțumit de rezultatele litigiului, el va căuta modalități de a rezolva problema. Trebuie doar să tastați în motorul de căutare „Cum să deschideți o dispută dacă protecția a expirat?” iar primul rezultat al căutării va fi o ofertă de a emite o rambursare. Trebuie să contactați banca care a emis cardul și să depuneți o cerere. Acesta va fi luat în considerare de un departament special în termen de 30-50 de zile, după care se va lua o decizie.
Apropo, același algoritm de acțiuni este util pentru cei care nu știu să deschidă o dispută dacă timpul a expirat.
Depunerea unei contestații
Programul de protecție a cumpărătorilor oferă o oportunitate de a vă opune decizia site-ului. Daca s-a luat o decizie care nu ii convine cumparatorului, acesta poate face contestatie in termen de 45 de zile de la data deciziei. Va trebui să contacteze centrul de deciziesituații de conflict și să furnizeze materiale suplimentare privind litigiul. Contestația va fi luată din nou în considerare și, dacă cumpărătorul încă se dovedește a avea dreptate, toți banii îi vor fi returnați.
Deschide o dispută
Merită să te gândești cu atenție înainte de a deschide o dispută. Imediat înainte de aceasta, ar trebui să aflați cum să returnați banii fără a deschide o dispută. Este posibil ca vânzătorul să se întâlnească la jumătatea drumului într-o conversație personală și să nu fie în conflict. Dar, dacă decizia dvs. este neschimbată, atunci amintiți-vă toate punctele importante ale programului de protecție.
- Dacă mărfurile nu sunt primite la timp, atunci nu intrați în panică imediat și deschideți o dispută. Chiar și atunci când mărfurile nu au sosit în două săptămâni, nu trebuie să tastați imediat „Cum să deschideți o dispută dacă au trecut 15 zile” pe internet. În primul rând, asigurați-vă că perioada de livrare internațională nu a expirat încă. Următorul pas este să vorbești cu vânzătorul. Lasă-l să precizeze când a trimis marfa și în ce mod. Se întâmplă ca vânzătorii să trimită mărfuri de la o altă companie, să greșească numărul de urmărire sau să trimită mai târziu decât ora convenită. Toate punctele pot fi rezolvate prin corespondență personală și, probabil, necesitatea unei dispute va dispărea.
- Produsul nu corespunde descrierii. Înainte de a deschide o dispută, asigurați-vă că pretențiile sunt justificate. Și mai gândiți-vă cum veți dovedi administrației site-ului că descrierea nu se potrivește. O fotografie a produsului real va fi utilă.
- Vânzătorul nu ia legătura. Cel mai adesea, toate problemele pot fi rezolvate prin corespondență personală, dar se întâmplă și ca contactul să nu fi funcționat. Pentru a preveni acest lucru, trebuieconstruiți corect dialogul. Raportați toate reclamațiile cu calm, politicos și clar, oferiți modalități de rezolvare a conflictului și luați în considerare opțiunile scrise de vânzător. Amintiți-vă că cumpărătorul va trebui să trimită mărfurile înapoi pe cheltuiala sa, așa că ar trebui să vă gândiți cu atenție, poate fi mai ușor să returnați parțial banii. Majoritatea vânzătorilor sunt pregătiți pentru dialog și caută cu calm modalități de a rezolva conflictul.
- A trecut mult timp de la plata bunurilor. Într-o astfel de situație, ar trebui să vă grăbiți, deoarece dacă timpul expiră, atunci nu veți putea deschide o dispută.
Să descriem acum succesiunea acțiunilor în detaliu.
Procedura de acțiuni
Adesea, cumpărătorii nu știu cum să deschidă consola într-o dispută. Deci, mai întâi trebuie să vă conectați la contul dvs. de pe eBay. Pe pagina principală trebuie să găsiți inscripția customer support (Customer support). Făcând clic pe acest buton, veți ajunge la pagina de asistență. Vor fi două inscripții din care să alegeți:
- Articol neprimit („Nu mi-am primit articolul”).
- Articolul nu se potrivește cu descrierea ("Articolul meu nu se potrivește cu descrierea vânzătorului").
Tu alegi ceea ce se potrivește problemei tale. De îndată ce faci clic pe una dintre rânduri, vei vedea o pagină cu informații despre cum să acționezi în această situație. Aici vor fi indicate și regulile principale ale programului de protecție a cumpărătorilor de pe site și PayPal.
După familiarizare, cumpărătorul poate deschide o dispută făcând clic pe butonul „Deschide un caz”.
Pagina următoare vă oferă posibilitatea de a selecta multecăruia i se deschide disputa. Dacă imaginea produsului problematic este deja acolo, atunci faceți doar clic pe ea. Când nu există nicio imagine, produsul poate fi găsit căutând după nume sau număr.
Site-ul deschide următoarea pagină unde cumpărătorul poate vedea livrarea. Pentru aceasta, vânzătorul trebuie să furnizeze un număr de urmărire, dacă nu, atunci cumpărătorul face clic pentru a deschide o dispută.
Apropo, poți alege un produs pentru o dispută și prin contul tău personal (My eBay). Vizavi de produs, caută coloana Acțiuni, în care selectăm Mai multe acțiuni. Din listă, selectați linia pentru a rezolva problema (Rezolvați o problemă).
De îndată ce faceți clic pe o linie, se va deschide imediat o pagină în care trebuie să selectați o problemă. Când te-ai hotărât, dați clic pe butonul deja cunoscut „deschideți disputa”.
Relativ recent, site-ul a introdus o nouă funcție. Constă în faptul că, dacă doriți să contactați vânzătorul, trebuie mai întâi să răspundeți la întrebarea: „Care este motivul conversației?”. Dacă selectați „Nu am primit încă articolul meu sau Articolul primit nu este așa cum este descris”, disputa va fi deschisă automat. Prin urmare, mai întâi selectați articolul Altele (Altele) și comunicați.
Pentru a deschide o dispută, trebuie să completați un formular. Pentru a face acest lucru, selectați elementul care descrie cu exactitate problema (Care este problema cu articolul?). Lista include următoarele opțiuni:
- deteriorat la expediere.
- Este articolul greșit.
- Articolul este defect sau defect (defect sauspart).
- Lipsesc piese sau piese.
- Este fals sau contrafăcut.
- Este inutilizabil. Acestea includ articolele care au fost comandate până la o anumită oră, dar au ajuns mai târziu.
- Problema nu este afișată mai sus.
În continuare, apare o fereastră în care trebuie să selectați opțiuni pentru a ajuta administrarea. Deci, la întrebarea „Cum te poate ajuta eBay (Cum te poate ajuta eBay?)”, poți alege una dintre opțiuni:
- Vreau o rambursare completă.
- Vreau în continuare articolul de la vânzător. În acest caz, va trebui să așteptați mărfurile dacă vânzătorul trimite un al doilea de același fel. Este foarte posibil să primiți două loturi deodată.
După ce cumpărătorul indică ce dorește să obțină din dispută, trebuie să lase informații de contact. De regulă, nimeni nu folosește telefonul, mai ales pentru tranzacții internaționale, dar astfel poți arăta că ești pregătit pentru un dialog.
Ceea ce ar trebui să faceți este să scrieți un mesaj vânzătorului. Trebuie să indicați pe scurt esența nemulțumirii și să atașați link-uri la o fotografie cu ceea ce ați primit. Acest mesaj va fi apoi citit de administrația site-ului dacă este vorba despre o dispută.
Ultimul pas va fi re-confirmarea deschiderii litigiului. Acest lucru se face prin apăsarea butonului „Deschide un caz”.
Când disputa este acceptată, cumpărătorul va primi un e-mail de pe site cu detaliile disputei. În continuare, ai nevoie doarcorespondenta cu vanzatorul si asteapta decizia acestuia din urma sau a administratiei site-ului. Fiecare pas al vânzătorului vă va fi cunoscut, deoarece notificările sunt trimise pe e-mailul dvs.
Detalii finale
Am discutat deja despre cum să redeschidem o dispută și am aflat că acest lucru nu se poate face. Dar mai sunt câteva lucruri pe care fiecare potențial cumpărător de pe eBay ar trebui să le cunoască.
Dacă cumpărătorul a deschis deja o mulțime de dispute, atunci el poate fi blocat pe site sau protecție limitată în cadrul programului. Acest lucru se datorează faptului că un astfel de comportament pare suspect din partea administrației. Chiar dacă cumpărătorul a avut dreptate în toate litigiile. Așa că gândește-te înainte de a începe o ceartă. Puteți câștiga, dar veți pierde oportunitatea de a cumpăra de pe site.
În general, pentru a evita situațiile conflictuale, alegeți cu atenție vânzătorul. Este o abordare scrupuloasă a afacerilor care vă permite să evitați un număr mare de probleme asociate cu similaritatea, timpii de livrare și fiabilitatea vânzătorului. Nu se poate decât spera că situațiile conflictuale nu strica plăcerea cumpărăturilor virtuale.
